Strategi Flywheel Marketing
Mungkin strategi ini terasa asing atau baru didengar di Indonesia, tetapi nama ini mengarahkan kita ke arah inovasi, experience karena strategi ini masih jarang di terapkan di Indonesia. Ketika perkembangan dunia ini berubah seperti behavior customer yang sudah terlalu kompleks, dulunya mereka itu menikmati konten tetapi sekarang mereka membuat konten, ketika perubahan ini sudah terjadi maka metode flywhell ini menjadi solusinya akan perubahan itu. Brand yang pertama kali menggunakan metode atau strategi flywheel adalah AMAZON, dan kita bisa lihat sendiri bagaimana sekarang AMAZON itu menjadi perusahaan yang sangat besar. Strategi flywhell ini sendiri sangat erat dengan customer experience.
Perbedaan flywhell marketing dengan marketing yang ada seperti marketing funnel adalah, bagaimana mendesain di dalam brand itu, customer itu menjadi kekuatan marketing utamanya bukan marketer centric yang betul-betul marketing itu di drive sama marketer, tapi bagaimana kita mengkondisikan supaya customerlah yang menjadi marketer kita tanpa sadar.
Contoh kasusnya simpelnya seperti ini yang sedarhananya ketika kita membeli bawang di tukang sayur A dengan harga misalnya Rp. 70.000 lalu seminggu kemudian kita belanja di tukang sayur yang berbeda (anggap saja tukang sayur B) dengan harga bawang yang sama tetapi bedanya tukang sayur B ini ketika menimbang diberikan kelebihan sedikit bawang, disinilah kita merasakan perbedaan dan mendapatkan experience yang berbeda dan akhirnya kita nantinya minimal akan membeli bawang di tukang sayur B lagi atau akan mereferensikan ke orang lain dan inilah contoh paling sederhana dalam customer experience.
Strategi dengan perencanaan yang besar dan tepat
Contoh lain yang lebih besar kita ambil misalnya Zappos.com yang merupakan toko sepatu online terbesar di Amerika saat ini, yang jadi pertanyaannya adalah apa yang di bangun oleh Zappos.com sehingga menjadi rujukan orang Amerika untuk membeli sepatu? Jawabannya adalah Zappos.com membangun customer experience, kita lihat sendiri tagline Zappos.com yaitu “DELIVERING HAPPINESS”, mereka berinovasi bagaimana membuat orang-orang yang membeli sepatu di Amerika mendapatkan experience yang berbeda dibandingkan dengan toko online yang lain, alih-alih membangun teknologi yang modern Zappos.com ini kembali ke cara yang jadul, yaitu memanfaatkan call center yang menjadi kekuatan marketing yang luar biasa.
Jadi disini indikator keberhasilan salesnya adalah berapa lama call center ini bisa betah dengan customernya, dan rekornya adalah 5 jam 23 menit sampai closing, dari waktu selama itu call center Zappos.com bisa mengetahui lebih dalam dari customernya, dan disinilah customer experience didapatkan hingga akhirnya customer itu sendiri memutuskan membeli sepatu di Zappos.com.
Meskipun terjadi secara organik dan membutuhkan waktu yang lebih lama, untuk membangun suatu image tapi di flywhell marketing itu didesain supaya orang menceritakan tanpa dia sadar kalau dia sedang menceritakan, caranya bagaimana? Sekarang kalau kita bicara harimau warnanya orange hitam itu kan tidak menarik, tapi kalau kita bicara harimau yang warnanya albino atau full hitam itu akan menjadi hal yang menarik untuk diceritakan, dari sini dapat kita simpulkan sesuatu akan manarik untuk diceritakan ketika berada di titik atas atau titik bawah, (misalnya kita sedang terpuruk atau sedang bahagia) dan di titik ini lah kita harus dapat memberikan customer experince, baik di atas maupun di bawah yang akhirnya membuat mereka ingat dan bercerita.
Dalam flywhell marketing biasanya kita berbicara beberapa hal seperti bagaimana mendesain wow produk, bagaimana wow service atau medesain customer experience (lebih ke arah servicenya), kemudian wow marketing (bagaimana seserius kita membuat produk, seserius kita bikin konten) jadi di flywhell dalam tahapan edges kita membuat konton yang nyaman (yang membuat orang itu nyaman untuk menontonnya). Di dalam flywhell marketing pada awal tadi kita juga menyembutkan kata inovasi, inovasi disini adalah membuat sesuatu yang berbeda tetapi harus juga memperlihatkan sisi komersilnya juga, untuk menjadi komersil kita bisa ber empathy kepada customer kita dengan cara memberikan sesuatu yang tepat kepada mereka. Dan pada intinya flywhell marketing adalah kita membangun experience baik itu berupa produk, layanan bahkan sampai ke bisnis model.
Diterbitkan pada tanggal 13 September 2022
Sekretaris Prodi Bisnis Digital
Lambok Rommy Sulaeman, S.E., M.M.
